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Curso
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2-Online - Satisfação de Clientes e Gestão de Reclamações (2021)
Forma de organização predominante
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Formação a distância (outros)
Resumo do Conteúdo Programático
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- - A aplicação do princípio da gestão da qualidade “Foco no Cliente”.
- - A Norma ISO 9001:2015 – requisitos relacionados com o cliente e metodologias de abordagem.
- - A importância da gestão de reclamações.
- - As normas ISO de Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente (ISO 10001; ISO 10002; ISO 10003 e ISO 10004).
- - A ISO 10002 e linhas de orientação para gestão de reclamações.
- - A ISO 10004 e linhas de orientação para monitorização e medição da satisfação do cliente.
- - Avaliação da satisfação do cliente e ações de melhoria.
- - Processo de Avaliação da Satisfação do Cliente e Gestão de Reclamações – exemplos práticos / exercícios.
- - Conclusões e esclarecimento de dúvidas.
Enquadramento
- Um dos princípios da gestão da qualidade é o Foco no Cliente, dado que os clientes são essenciais para o sucesso da organização. É importante identificar as necessidades e expectativas dos clientes de modo a promover a satisfação das mesmas. Uma adequada gestão de reclamações permite reverter pontos de insatisfação em oportunidades de melhoria do desempenho e de fidelização de clientes.
Objectivos Gerais:- - Promover o foco no cliente e uma adequada gestão de requisitos e expectativas.
- - Compreender a importância e benefícios de uma gestão de reclamações eficaz.
Objectivos Específicos:- - Identificar os principais benefícios do “Foco no Cliente” e acções que podem ser implementadas nesse âmbito.
- - Identificar requisitos da Norma ISO 9001:2015 relacionados com o cliente e metodologias de abordagem.
- - Identificar métodos e ferramentas para avaliação da satisfação do cliente.
- - Identificar métodos e ferramentas para gestão de reclamações.
- - Desenhar um processo para avaliação da satisfação do cliente e gestão de reclamações.
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