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Curso
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1 - Online - TOP SERVICE! Como criar experiências Cliente marcantes? (2021)
Forma de organização predominante
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Formação a distância (outros)
Resumo do Conteúdo Programático
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- - Os 12 passos de uma Cultura Smerve® (processo, case studies, diagnóstico)
- - Culturas organizacionais e respetivo GAP.
- - Noções de desenho de Customer Journey. Medir serviço
- - Feeling economy e Leading Loyalty – competências de liderança
- - Planos de ação
Enquadramento
- A experiência Cliente é um fator chave de sucesso de qualquer organização. Conseguir experiências marcantes passa por trabalhar a cultura interna das organizações bem como desenhar e implementar estratégias que operacionalizem uma cultura customer centric. É frequente as empresas colocarem o foco em sintomas e nõa em causas.
Objectivos Gerais:- - O que é uma cultura Smerve e como implementar
- - Conhecer e identificar a cultura existente (pros and cons);
- - Apropriação de ferramentas para implementação ao nível de Liderança rumo a uma cultura customer centric.
Objectivos Específicos:- - Os 12 passos para uma cultura Smerve® (Smile & Serve - customer and employee centric)
- - Customer Journey – bases para o seu desenho (escuta Cliente e escuta colaborador)
- - Medir Serviço
- - Identificação da cultura atual e determinação do gap para uma cultura Smerve®
- - Ingredientes essenciais para transformar uma cultura organizacional
- - A entrada na feeling economy e as competências da liderança
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