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Curso
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1 - Atendimento e Serviço de Apoio ao Cliente e Gestão de Conflitos (Finaccount)
Observações ao preço
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Preço inscrição individual por formando - 185,00€ (ficando a calendarização da formação sujeita a um mínimo de 8 confirmações);
Preço para empresas - sujeito a proposta, podendo a formação ser ajustada à realidade de cada empresa e ministrada na própria empresa.
Forma de organização predominante
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Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
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- - Comunicação assertiva
- - Linguagem, expressão corporal e empatia
- - Os princípios da escuta ativa
- - A interpretação e compreensão de mensagem
- - Comunicação interpessoal
- - Os interlocutores (emissor e recetor)
- - Canais de comunicação
- - Troca de informações eficiente
- - Gestão de reclamações e conflitos
- - Criação e manutenção de uma atmosfera favorável
- - Perceção das necessidades
- - Estabelecimento de acordos e benefícios mútuos
- - A qualidade dos serviços
- - Principais métricas (Retorno do cliente, avaliação interna, procedimentos de melhoria)
- - Estilos de Comunicação na Gestão e Prevenção de Conflitos
- - Reconhecimento das fases do Conflito
- -A importância da Negociação
Objectivos Gerais:- - Aplicar um bom processo de atendimento
- - Comunicar eficazmente
- - Criar bases de dados pertinentes relativas aos clientes
Objectivos Específicos:- No final da formação os participantes são capazes de:
- - Reconhecer atitudes positivas face ao cliente
- - Dominar estratégias para um atendimento eficiente
- - Reconhecer os princípios de uma comunicação interpessoal eficiente
- - Identificar métricas de avaliação da qualidade do serviço de apoio ao Cliente
Certificação
- Certificado Formação Profissional (Certificado SIGO) para formandos aprovados.
- Consideram-se formandos aprovados, quando se verifique cumulativamente:
- - Assiduidade Obrigatória de 80%
- - Avaliação positiva
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